A Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig) conquistou o Prêmio Conarec 2026, uma das principais premiações do país voltadas à experiência do cliente, com uma solução de inteligência artificial (IA) que torna mais rápida e transparente a análise das faturas de energia elétrica.
A empresa foi vencedora na categoria “Empresas e Contratantes”, no segmento “Energia e Utilities”, com o projeto desenvolvido em parceria com a IBM, denominado “Como o Cliente+, uma parceria Cemig e IBM, transformaram a experiência com faturas de energia por meio da Inteligência Artificial”.
A ferramenta, chamada IA Análise de Faturas, foi criada para auxiliar os atendentes a esclarecer dúvidas dos consumidores sobre alterações nos valores das contas de energia. A tecnologia permite consultar informações em segundos, substituindo processos que anteriormente exigiam acesso a diferentes sistemas e análises manuais.
Entre os fatores considerados estão as variações no consumo de energia, bandeiras tarifárias, tributos e outros componentes que influenciam o valor final da cobrança.
De acordo com a Cemig, ao selecionar a fatura questionada pelo consumidor, a inteligência artificial analisa automaticamente o histórico de até 13 meses, compara os dados de consumo, identifica padrões e apresenta os principais fatores que podem explicar as diferenças nos valores cobrados.
A partir dessas informações, o sistema gera um diagnóstico estruturado, permitindo que o atendente ofereça explicações mais claras e detalhadas ao cliente.
Segundo a diretora de Experiência do Cliente da Cemig, Roberta Nanini, os resultados obtidos durante o projeto piloto demonstraram melhorias significativas no atendimento.
“Com a tecnologia, conseguimos reduzir em 23% o tempo médio de atendimento, além de registrar aumento de 12% no NPS (metodologia usada para avaliar a experiência do cliente) e de 11% no Índice de Nível de Satisfação (INS) durante o projeto piloto”, destacou.
Além da redução no tempo de atendimento, a ferramenta contribui para padronizar as respostas, aumentar a segurança das informações prestadas e facilitar a compreensão das cobranças pelos consumidores.
A diretora ressalta que a tecnologia não substitui o relacionamento humano, mas oferece suporte para que os profissionais possam atender com mais eficiência.
“Enquanto o atendente acolhe e compreende a necessidade do cliente, a ferramenta converte dados em análises precisas. A combinação entre empatia e tecnologia resulta em respostas mais claras, assertivas e em uma experiência mais positiva para o consumidor”, afirmou.
Segundo a companhia, o reconhecimento no Prêmio Conarec 2026 reforça os investimentos em inovação e modernização dos canais de relacionamento, com foco na melhoria dos serviços prestados aos consumidores de energia elétrica em Minas Gerais.
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